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美咖云系统:美容师被投诉,怎么处理最恰当?

更新时间:2018-04-17 10:04:30
美容师被投诉,怎么处理最恰当?

 

按照结果思维,首先要看事情的后果。如后果严重,处分要重。不好的社会影响、激怒顾客、对其他员工造成不好的示范作用,以及损害了公司的利益,都属于严重后果。


例如,本来可以吃点亏解决的问题,但处理不当造成顾客情绪失控,把简单的退换货变成了索赔,跟美容院对着干,最后花了很多人力财力和时间才解决,这个后果就是严重的。一般来讲,关乎产品安全的要优先处理,社会热点问题要优先处理。


第二要看员工在整个事情中的表现。是故意为之,还是一时糊涂?是专业问题不懂,还是做人的基本准则缺失?是一开始得罪了顾客,手足无措?还是一而再再而三的得罪顾客,愈演愈烈?


第三要看员工平日表现。不结合员工平日的表现,武断地对员工下定论,是不公平的。有时候根据顾客的描述,这些“狠话”不像是该员工说出来的,那就要考虑顾客是不是夸大其词。当然反过来,平常很好的员工,也会有控制不好情绪的时候,太相信自己对一个人的判断,也不可行。


第四要看顾客是怎样的人。如果要求员工遇到专门挑毛病的客户,还要笑脸相迎,显然是做不到的,那就需要店长、值班经理出面了。当然我们反对另一种情况,凭借衣着区别对待客户、故意怠慢等等,对客户侧目而视,不尊重人家,那不但不应该原谅,还应该重责。


有人说,投诉固然有,奇葩顾客也常有,说说你有遇到过的奇葩客户吧。


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