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美容院面对顾客投诉怎么做和应采取哪些恰当的措施?

更新时间:2017-11-09 11:11:37

当那些足以煽动消费者情绪的广告词击中了一些消费者时,美容院或许很为此高兴,而当某些消费者通过个疗程的祛斑美白、减肥或是健胸之后却不见预期效果时,抱怨甚至纠纷立即出现不禁让人头痛。此时若美容院未能妥善解决客源的流失、销售额的降低,甚至法院的传单都会相继而来。


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商业行为的第一守则便是“顾客就是上帝”,因此,美容院应专门设立一个危机处理中心或投诉台,针对顾客的各种意见,反馈信息包括抱怨等进行紧急处理。而且就目前状况而言.顾客不再是昔日的弱势团体,他们懂得如何利用消费者权益保护法来维护自己的利益.否则我们怎么会经常看到媒体上报道的美容投诉案,但是.相信没有哪一个美容院愿意将宝贵的时间投入繁绪的法庭应对中.或者说更多的美容院希望通过事发后初期的适当“安抚”和妥善处理而使事件得到解决危机。处理或抱怨安抚也是一门学问.有许多技巧若是掌握了这门学问.可以让你免去不少事态严重的纠纷。


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美容院经常会接到顾客的抱怨电话.嫌美容效果不好或是出现过敏反应等,这时不要以为顾客看不到自己而随意轻率应付。当然.一般顾客在打此类投诉电话时.常常情绪比较激动或言辞比较激烈,甚至无理。碰到这种情况美容院人员应首先表示抱歉之意,即使本身没有错.甚至错在顾客对产品的使用不当.也要先道歉,千万不可有一旦向别人认错就表明责任全得由自己承担。“被别人抓住小辫子”的想法要给对方彻底发泄的时间,等顾客将话全部说完以后再予回复,不可中途插断.


更不能斥责对方或粗言相加,在措词上.尽量做到郑重其事认真虚心.以诚心诚意表示歉意的措词说很“对不起”、“实在抱歉”,决不可用一味否定顾客的措词,例如“没有那事”、“是误会吧、你一定搞错了”、“不是我们”、“责任不在我们,全在于你自己”等.这样不但扫兴地让顾客释怀.更会激起他们内心的不满和反感.激化矛盾。同时接电话的人也不宜推卸责任,像踢皮球一样推推搡搡.避免说“此事是由X/负责的,我不太清楚”、“我会向有关管理部门反映的”、“一定向经理汇报”你的事情是小事,直接找你那位美容师等……,这些都会令顾客觉得你是在应付或推诿.没有诚意。


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若是出现了顾客投诉做为美容院方面来说,必须以负责任的态度处理不要限于物质金钱关键在于一颗为顾客服务的心.接到顾客投诉后.美容院应详细询问情况做好顾客投诉报告的备忘录派人到顾客家中诚心诚意道歉,设法解决问题.需要重新给予治疗美容的.保证免费需要做出补偿的保证心、物、资金的迅速到位.不能拖延慢怠。


同时为了防止顾客投诉案的增加美容院应该采取恰当的措施。


首先,在统一制定美容院规定、章程及有关事项条例时.要充分考虑到顾客的利益,确立美容院的“基本方针”.无论顾客的投诉案大小、程度轻重,均需严格记入备忘录,其中包括诸多顾客的个人资料、申诉(投诉)原因、投诉项目、危害程度、希望如何处理等。要制定出一系列从发生顾客投诉到处理经过的报告程序、指示处理的方法及原则,并公告于全体员工和来美容院的顾客明确规定处理顾客各类投诉的全权负责人及其职责、权限。其次要积极训练电话接待员、投诉受理员的谈吐、言辞、待人接物的态度.最好把有关处理顾客投诉的形式制成受理顾客投诉报告书.针对各种投诉分类.写明应对策略作为受理人员处理投诉问题的入门之备。


另外.美容院可以定期召开会议,就顾客投诉受理表进行分析,吸取教训并及时检查相关设备仪器的运行情况,考察员工的美容知识和技术技能,以防止美容投诉案的发生。美容院收银软件

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