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美咖云系统_美容院老板如何对待被投诉的美容师?

更新时间:2018-01-26 04:01:03

作为服务行业几乎没有谁不被顾客投诉,特别是美容行业,处理客户投诉固然要花费一番心思,但美容院老板如何对待被投诉美容师也是一件让老板头疼的事情。


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记得在一次课程的现场,一位美业老板的店里就出现这样的情况,店里的老客户介绍了新客来店体验,结果操作项目的是一位新手美容师,之后新客户十分不满,场面一度十分和谐,本来是一件老客带新客的好事,但却出现了这样棘手的情况。那么,美容院老板究竟该如何对待这个新手美容师?


首先要看事情的后果,如后果严重,自然处分要重,这就是结果思维。


有人说了,有的员工是好心办坏事,事情的发展超出了想象,小事变成了大事,也要看后果吗?当然,作为一个成年人,本来就应该对一件事情的后果有预想,有预感,对于可能造成严重后果的事情,警惕,并及时制止,及时挽回。


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不好的社会影响、激怒顾客、对其他员工造成不好的示范作用,以及损害了公司的利益,都是严重后果。例如,本来可以吃点亏解决的问题,但处理不当造成顾客情绪失控,把简单的退换货变成了索赔,跟美容院对着干,最后花了很多人力财力和时间才解决,这个后果就是严重的。


这就是我们为什么常说要灵活解决问题,要看这个顾客是不是那种能造成严重后果的顾客,例如顾客的气质类型;要看这件事情是不是能造成严重后果的事情,例如,是有关产品安全的吗?是有关顾客的隐私、尊严的?一般来讲,产品安全的优先处理,社会热点问题优先处理。此外,处理顾客投诉时,你一定要自信,愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒。


第二要看员工在整个事情中的表现。是故意为之,还是一时糊涂?是专业问题不懂,还是做人的基本准则缺失?是一开始得罪了顾客,手足无措?还是一而再再而三的得罪顾客,愈演愈烈?


第三要看员工平日表现。不结合员工平日的表现,武断地对员工下定论,是不公平的。有时候根据顾客的描述,这些“狠话”不像是该员工说出来的,那就要考虑顾客是不是夸大其词。当然反过来,平常很好的员工,也会有控制不好情绪的时候,太相信自己对一个人的判断,也不可行。


当然小编也很反对另一种解释,店长常说“她平常就是那样的”“她平常就不爱笑,但是人很好的”——人是要学习,要进步的,如果一个员工觉得自己“人好”就行了,不懂人情世故,不提升服务技巧,周围的人也跟着原谅他,其实是害了她。


第四要看顾客是怎样的人。如果要求员工遇到专门挑毛病的客户,还要笑脸相迎,显然是做不到的,那就需要店长、值班经理出面了。当然我们反对另一种情况,凭借衣着区别对待客户、故意怠慢等等,对客户侧目而视,不尊重人家,那不但不应该原谅,还应该重责。美容院财务管理软件

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